Challenge

0023_Generelle Kommunikation: Wie verbessern wir offizielle Kommunikation und Informationsweitergabe generell?

Titel

Erstellung eines skalierbaren AI-gestützten Ad-Hoc Emergency Response Centers für beliebige Kommunikationskanäle (Sprache, Video, SMS, WhatsApp/Chat, eMail)

Problematik

Problem: exponentiell gestiegenes Informationsbedürfnis sorgt für überlastete Hotlines, dringende Anrufe können nicht von weniger wichtigen unterschieden werden, keine Nutzung anderer, beliebter Kommunikationskanäle (SMS, WhatsApp, andere Messenger)Bedrüfnis: effiziente Vermittlung von Informationen, generellen Informationsbedarf einfach erfüllen, wichtige Anfragen and den richtigen und kompetenten Ansprechpartner vermitteln

Herausforderung

Das Informationsbedürfnis unserer Mitbürger:innen ist in der letzten Zeit, insbesondere in den vergangenen Tagen extrem gestiegen. Jeder persönliche Kontakt birgt Gefahren in sich. Die Überlastung von Hotlines erzeugt Frustration, wenn nicht gar Panik. Um dem Informationsbedürfnis der Bürger:innen gerecht zu werden, ist effiziente Kommunikation unabdingbar. Anstatt besetzter Hotlines können IVRs helfen, Anfragen vorzusortieren, Informations-Links per SMS, WhatsApp etc zu verschicken, sowie über Task-Routing-Funktionen richtige Ansprechpartner zu vermitteln. Alternativ können Web-Portale mit Click-Call-Funktionalität versehen werden rsp. im Backend können Contact Center skalierbar und voll programmierbar aufgesetzt werden.

Exemplarischer Anwendungsfall

Wir bauen eine Omnichannel-Lösung, die es jeglicher Personengruppe (Alt, Jung, Sehbehinderung) ermöglicht, auf einem Kanal (Telefon, WhatsApp, SMS) automatisiert Fragen beantwortet zu bekommen, ihr eigenes Infektionsrisiko bewerten zu lassen und ggf. an einen menschlichen Erstkontakt verbunden zu werden. Soweit nötig, können Daten erfasst und eine Videokonsultation mit einem Arzt durchgeführt werden.

How we built it

Technologie: Twilio API für die Verbindung -> Dialogflow für automatisierte Informationen sowie Klassifizierung des Risikos -> Twilio Flex für das ad-hoc-contact-center und Google Sheets zur provisorischen Datenverarbeitung, beliebige andere ERPs können angebunden werden

Challenges we ran into

Training der Bots wurde exemplarisch vorgenommen, derartige Aktivitäten sollten immer von einem medizinischen Gremium verifiziert werden.

Accomplishments that we're proud of

Sehr schnelle Umsetzung von der Idee zum MVP.

What we learned

Es wird nie langweilig.

What's next for Skalierbares AI-gestütztes Ad-Hoc Emergency Response Center

Der hier vorgestellte Prototyp stellt ein Framework für unterschiedlichste Anwendungsfälle zur Verfügung. Nächste Schritte sind die Optimierung der Code-Fragmente sowie zusätzliche Funktionen.

Purpose and Structure

Informations-Hotline für Bürger:innen im Zusammenhang mit COVID-19

Die weltweite Ausbreitung von COVID-19 wurde am 11.03.2020 von der WHO zu einer Pandemie erklärt. In der Bundesrepublik Deutschland erfaßt das Robert Koch Institut kontinuierlich die aktuelle Lage, bewertet alle Informationen und schätzt das Risiko für die Bevölkerung in Deutschland ein. Es handelt sich weltweit und in Deutschland um eine sehr dynamische und ernst zu nehmende Situation. Bei einem Teil der Fälle sind die Krankheitsverläufe schwer, auch tödliche Krankheitsverläufe kommen vor. Die Zahl der Fälle in Deutschland steigt weiter an. Fallzahlen sind hier abrufbar.

Die Gefährdung für die Gesundheit der Bevölkerung in Deutschland wird derzeit insgesamt als hoch eingeschätzt. Diese Gefährdung variiert aber von Region zu Region. Die Wahrscheinlichkeit für schwere Krankheitsverläufe nimmt mit zunehmendem Alter und bestehenden Vorerkrankungen zu. Die Belastung des Gesundheitswesens hängt maßgeblich von der regionalen Verbreitung der Infektion, den vorhandenen Kapazitäten und den eingeleiteten Gegenmaßnahmen (Isolierung, Quarantäne, soziale Distanzierung) ab und kann örtlich sehr hoch sein. Diese Einschätzung kann sich kurzfristig durch neue Erkenntnisse ändern. (Quelle: RKI, www.rki.de).

Viele Bürger:innen sind ob der dramatischen Entwicklungen der letzten Wochen, insbesondere der massiven Einschränkungen diverser Persönlichkeitsrechte sowie der noch exponentiell ansteigenden Fallzahlen sehr besorgt, Hotlines somit überlastet oder zuweilen nicht erreichbar, da in vielen Orten öffentliche Ämter mittlerweile geschlossen sind.

Die "Präprimärversorgung" ist für die aktuelle Problematik aus der Sicht von erfahrenen Medizinern sicherlich etwas sehr Sinnvolles. Der hier vorgestellte Prototyp ist exemplarisch für diesen Anwendungsfall aufgesetzt, kann aber sehr einfach für andere Anwendungsfälle angepasst und erweitert werden, und zwar für regionale, landes- und bundesweite Organisationen rsp. Anwendungsfälle, das Backend ist entsprechend elastisch und skalierbar. Eine Anpassung rsp. Einbettung in bereits existierende Zivil- und Katastrophenschutzpläne ist entsprechend möglich, ebenso lassen sich Änderungen hinreichend einfach vornehmen.

Bürger:innen können eine Hotline-Nummer per Anruf, SMS oder per WhatsApp kontaktieren und werden von einem AI-gestützten Bot - je nach initialem Kommunikationsweg - durch einen Text- oder Sprach-Dialog geführt, in dessen Rahmen ein Risiko-Score erstellt wird. Ist der Dialog abgeschlossen erfolgt eine Risiko-Bewertung.

Die Anfrage wird mit den gesammelten Daten und der Risikobewertung an einen Agent weitergegeben (PII können bei Bedarf anonymisiert werden), der dann mit weiteren Fragen via Chat oder Sprache (im Browser via WebRTC) den Dialog rsp. Diagnose fortsetzen kann. Zudem unterstützen die verwendeten Libraries und APIs Skills-Based-Routing. Der Prototyp lässt sich mit sehr wenig Aufwand dahingehend erweitern, daß der Kontakt an verfügbare Ärtz:innen per Video verbunden werden kann.

Built With

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