Inspiration

Chaque année, la Ville de Montréal reçoit environs 820.000 requêtes dont la moitié sont des demandes d'information. En plus de la charge de travail que cela représente pour les employés de la Ville de Montréal, c'est aussi des frustrations pour les citoyens dues à l'attente de réponse et parfois aux mauvais traitements de leur demande ou pour certains cas le non-traitement de leurs demandes. De ce postulat, nous avons développé le service d'assistant intelligent INFOS 311.

Ce que l'app fait

À travers un échange agréable et guidé avec l’assistant INFOS 311, les citoyens peuvent trouver facilement et rapidement l'information qu'il recherche. Cet outil permet de répondre spécifiquement aux demandes les plus fréquemment posées selon la géolocalisation de l'utilisateur et la période de l'année durant laquelle il consulte le service. Si l'utilisateur n'arrive pas à trouver l'information qu'il désire, l'assistant proposera de mettre en relation l'utilisateur avec le service téléphonique 311 directement et instinctivement directement depuis l'interface, et ce, en tout temps grâce à un bouton d'action lançant la fonctionnalité d'appel du téléphone de l'utilisateur.

L'objectif à long terme de ce service est de désengorger le service téléphonique et de soulager la charge de travail des employés de la ville afin qu'ils se concentrent sur des demandes plus spécifiques réclamant leurs compétences et connaissances.

Jeu de données utilisées

Les outils utilisés

  • Mise en place d'un serveur de type virtual machine sous NGINX (https://www.nginx.com/)
  • Mise en place d'une Web Application multi-platform: VueJS (https://vuejs.org/)
  • Utilisation du logiciel Sketch à des fins de prototypage et création graphique (https://www.sketchapp.com/)
  • Utilisation du service d'interaction homme-ordinateur basé sur des conversations en langage naturel Dialog Flow (https://dialogflow.com/)
  • Utilisation de l'API Google Maps afin de convertir le code postale de l'utilisateur et donc ça position en un arrondissement
  • Utilisation de l'API Google Maps afin de faire le lien entre son arrondissement et les différents secteurs du jeu de données des services de collectes des déchets.
  • Utilisation du service Firebase (https://firebase.google.com/docs/hosting/)
  • Utilisation du service BuddyWorks pour la mise en place d'un flow de déploiement afin de développer le projet sous différentes versions d'avancement.
  • Utilisation du service en ligne Postman afin de définir, concevoir l'API REST servant au bon fonctionnement du service
  • Utilisation de la plateforme collaborative GitHub afin d'héberger les fichiers versionnés du service INFOS 311

Les défis

  • Mise en place de processus de production en équipe regroupant des profils et des compétences variées
  • Travail d'équipe entre les différents membres de Café Noir sans avoir auparavant déjà travaillé ensemble sur d'autres projets de types web
  • Résigner sur ses heures de sommeil afin de respecter la deadline de soumission du projet
  • Utilisation de nouvelles technologies et services web non maîtrisés au préalable par les membres de l'équipe Café Noir

Ce qu'on a appris

  • Utilisation du service de reconnaissance vocale Dialog Flow
  • Conception et mise en place d'une interface mobile first épurer sans perdre de vue l'objectif principal du projet et son accessibilité au plus grand nombre
  • Utilisation du logiciel de création graphique Sketch à des fins de prototypage et tests utilisateurs

La suite et le potentiel de l’app INFOS 311

  • Intégration de l'assistant aux réseaux sociaux (Ex. Compte Twitter de Montréal 311 https://twitter.com/mtl_311)
  • Diversifier l'information proposée par l'assistant (santé, traffic, dégradations urbaines, incidents, etc)
  • Déployer le service et le rendre compatible avec les autres villes du Québec qui ont accès au jeu de données 311
  • Suggérer le téléchargement de l'app lors de mises en attente sur le service téléphonique 311
  • Promouvoir l'application au sein du grand public et favoriser son utilisation
  • Créer notre propre jeu de données en enregistrant l'interaction des utilisateurs et leur recherche non fructueuses
  • Intégrer des fonctionnalités de signalement permettant aux utilisateurs d'enrichir les données et améliorer la réactivité des services publics
  • Mise en place d'un accès membre permettant aux utilisateurs de spécifier des préférences d'utilisations et de recherches afin de pouvoir pousser des alertes et mises à jour en direct en fonction de leur localisation
  • Intégration du service INFOS 311 dans l'écosystème applicatif de l'enceinte connectée Google Home dans un but d'offrir une accessibilité toujours plus étendue
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