Short Facts

  • zentrale Hotline für Senior*innen und technikferne Menschen
  • Verknüpfung von digitalen Hilfsangeboten mit der analogen Welt
  • jeder kann per App als Call-Agent mithelfen

Problemstellung

Die Hilfsbereitschaft unter den Menschen in Zeiten der Coronakrise ist Wahnsinn. Es sprießen Hilfsangebote aus dem Boden, oft in Form von Webplattformen oder Apps, die zwischen Hilfsbedürftigen und freiwilligen Helfern vermitteln. Doch eine große Zielgruppe für Angebote wie Einkaufshilfen, Gesprächspartnervermittlung & Co. bleibt dabei oft außen vor: Menschen die entweder keinen Internetzugang oder - z.B. aufgrund des Alters - große Berührungsängste mit Technologie haben. Wie kann man nun eine Brücke zwischen den gut vernetzten und digital-affinen Hilfswilligen und den Technologie-ferneren Hilfsbedürftigen schlagen?

Projektidee HelpingAgents

Wir wollen mit unserem Projekt eine zentrale telefonische Anlaufstelle für Senioren und Menschen ohne Zugang zu digitalen Angeboten schaffen. HelpingAgents ist eine Telefonvermittlung zwischen Hilfsbedürftigen und Helfern, eine Brücke zwischen analog und digital, ein crowd-sourced Call-Center, an dem sich jeder als Call-Center-Agent beteiligen kann.

Das Corona-Hilfstelefon Für Hilfsbedürftige gibt es eine zentrale Hotline, an die sie sich wenden können, wenn sie selbst nicht zum Einkaufen, zur Apotheke oder für sonstigen Besorgungen das Haus verlassen können. Bei Anruf der Hotline gelangt der Anrufer in eine kurze Warteschleife, in der ihm in der Wartezeit wichtige Fakten zur Corona-Epedemie erklärt werden. Sobald ein Telefonist verfügbar ist, wird der Anrufer durchgestellt und kann seinen Hilfswunsch persönlich mitteilen.

Die HelpingAgents Mit unserer App HelpingAgents kann jeder mitmachen und sich als Call-Center-Agent für den guten Zweck betätigen. Nach einer kurzen SMS-Verifikation der Telefonnummer kann der Agent in der App "online" gehen und ist ab diesem Zeitpunkt Teil einer Liste an freiwilligen Telefonisten. In der App bekommt der Agent eine kurze Einleitung in die Funktionsweise sowie einen Telefonleitfaden, damit er weiß, welche Informationen vom Anrufer abgefragt werden sollten. Wird nun ein Anruf an ihn durchgestellt, nimmt er den Hilfswunsch, Kontaktdaten und Ort des hilfsbedürftigen Anrufers entgegen und gibt diese im Anschluss in eine Plattform ein, die zwischen Helfer und Hilfsbedürftigem auf Basis des Ortes vermittelt. Sobald der Agent keine Anrufe mehr entgegennehmen möchte, schaltet er sich in der App "offline" und es werden keine Anrufe mehr an ihn durchgestellt.

Das Helfer-Matching Da schon sehr viele sehr gute digitale Angebote zum vermitteln von Helfern an Hilfsbedürftige existieren, soll HelpingAgents bewusst keine eigene Plattform fürs Matching von Hilfsgesuchen und Helfern sein. Vielmehr sollen existierende Angebote angebunden werden, auf die der Agent Zugriff bekommt und auf denen er das Hilfegesuch einstellen kann. Der von einem anderen Service gefundene Helfer tritt dann direkt mit telefonisch mit dem Anrufer des Corona-Hilfstelefons in Kontakt.

Das Telefon-Routing Über eine Cloud-basierte Telefonanlage werden alle aktuell online geschalteten Agents registriert. Kommt nun ein Anruf auf eine zentrale Nummer dieser Telefonanlage, so wird der Anrufer automatisch nach dem Zufallsprinzip an einen verfügbaren Agenten durchgestellt. Für etwaige Wartezeiten existiert eine Liste mit Fakten zur Corona-Epedemie, die dem Anrufer vorgelesen werden.

Umsetzung

Alle oben genannten Funktionen wurden im Rahmen des #wirvsvirus Hackathons prototypisch, jedoch funktional umgesetzt.

Backend

  • umgesetzt mit Django-Framework (Python) und Postgres-Datenbank
  • stellt Endpunkte für die App zur Verfügung
  • Anbindung an die Cloud-basierte Telefonanlage Twilio per API
  • gehostet auf Heroku

Konzept / Design

  • Wireframekonzept mit Balsamiq Mockups
  • Screendesigns / animierter Klickdummy mit Figma
  • erreichbar unter https://bit.ly/39hrCbL

App

Anbindung Cloud-Telefonanlage

  • SMS Verifikation
  • zentrale Telefonnummer +32 (0) 460 237 268 (im Moment noch keine deutsche Nummer)
  • Warteschleife mit Fakten zur Corona-Epedemie
  • zufälliges Routing an verfügbare Agents

Code und alle Ressourcen gehostet auf Github: https://github.com/HelpingAgents

Die wichtigsten Ideen & Herausforderungen (Auszug)

  • deutsche Telefonnummer (0800er)
  • DSGVO: telefonische Einwilligung in Weitergabe / Speicherung der Infos des Anrufers (Gesprächsaufzeichnung oder per geloggtem Tastendruck)
  • Matching von Vorwahl des Anrufers und PLZ des Agents
  • Anbindung externer Datenquellen an Helfern / HIlfsangeboten, damit der Agent schnell Hilfe für den Anrufer finden kann. Hierzu wurde bereits Kontakt mit Team 01_075_nachbarschaftsVersorungsApp_WirFürUns aufgenommen, ein Link in die HelpingAgents-App integriert und über mögliche weitere Integrationen diskutiert. Außerdem besteht Kontakt vom Projektpaten zur Web-Plattform https://helping-hands.io/
  • Marketing: Etablieren des Hashtags #HeldAmOhr
  • Bekanntmachen der Hotline als "Corona-Hilfetelefon" in Amtsblättern, Zeitungen und Rundfunk
  • Marketing der App "HelpingAgents" auf digitalen Kanälen, um Agents zu gewinnen
  • Anbieten der Hotline in verschiedene Sprachen --> Agent gibt Sprachen an, die er sprechen kann
  • kurze automatische Verschnaufpause für den Agent, nachdem er einen Anruf beantwortet hat
  • automatisches Ausloggen des Agents nach zwei nicht angenommenen Anrufen
  • Anrufe direkt über die HelpingAgents App statt über den Standard Dialer für weitere Funktionen
  • Agent-Statistiken: Leader Board und Gamification

Team

Jason

  • Teilnahme am Hackathon aus Oberschleißheim bei München
  • Softwareentwickler

Jeremias

  • Teilnahme am Hackathon aus Scoglitti auf Sizilien
  • UX Designer

Karl-Peter

  • Teilnahme am Hackathon aus Dettingen bei Memmingen
  • Produktplaner & Fotograf / Videograf

Max

  • Teilnahme am Hackathon aus Rannungen bei Würzburg
  • Softwareentwickler

Niklas

  • Teilnahme am Hackathon aus Flein bei Heilbronn
  • Frontend-Entwickler

Nina

  • Teilnahme am Hackathon aus Schwabenheim bei Mainz
  • Studentin

Built With

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Updates

posted an update

Tja, so konzentriert haben wir an dem Projekt gearbeitet, dass wir hier gar keine Updates gepostet haben. Dafür findet ihr die komplette Zusammenfassung mit vielen tollen Links zu Prototypen, Videos und Bildern oben. Viel Spaß beim Anschauen!

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