#1_039_d_staatlichekommunikation_CoviBot

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  CoviBot QR-Tag

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  Webversion des CoviBot

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  Telegram Integration

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  Facebook Integration

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  Unser CoviBot :)

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  Brainstorming

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  Erstellung einer Persona

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  Team Covi-Bot

Unsere Inspiration

Seit dem Ausbruch von Covid-19 ist der Informationsbedarf von Bürger*innen rasant gestiegen. Die Menge an Informationen auch. Aber die richtigen Antworten auf die individuellen Fragen zu finden ist gar nicht einfach. Wer in den letzten Tagen versucht hat, bei einer der vielen Info-Hotlines zu Corona durchzukommen, musste entweder geduldig sein oder ist ganz gescheitert. Unternehmen setzten schon lange auf Chatbots. Sie helfen Kund*innen schnell und einfach die für sie relevanten Informationen zu finden. Statt lange nach den gewünschten Informationen auf der Website zu suchen, fragt man einfach den Chatbot und erhält gleich eine Antwort. Wir wollen mit unserem CoviBot Bürger*innen helfen, schnell und einfach Antworten auf die brennenden Fragen zu erhalten und gleichzeitig staatliche Stellen entlasten.

Vor welchen Herausforderungen stehen Bürger*innen?

Die unterschiedlichen Ministerien und Instituten - auf Bundes-, Landes- oder auf kommunaler Ebene - tun ihr Bestes, um wichtige Informationen bereitzustellen. Um Antworten auf die eigenen Fragen zu bekommen, muss man aber häufig lange recherchieren und verschiedene Websites besuchen. Dabei stößt man leicht auch auf Fake News. Die schiere Menge an Informationen macht es für die Bürgerinnen und Bürger schwer, den Überblick zu behalten. Es kommt zur Überinformation und dem Gefühl, dass die relevanten Fragen eben nicht beantwortet sind.

Vor welcher Herausforderung stehen Behörden?

Eine schiere Flut von steigenden Anfragen bei den Behörden und Ministerien führt dazu, dass Hotlines (z. B. 116117) überlastet sind und viel wertvolle Zeit in die Beantwortung von Fragen fließt. Die Folge: Das Vertrauen in die Kommunikation des Staates sinkt. Die Fragen der Bürger*innen sind dabei so vielfältig, wie unsere Kultur. In unterschiedlichen Lebenslagen braucht es differenzierte Antworten. Standardisierte FAQs helfen daher nur bedingt weiter. So wie Unternehmen erkannt haben, dass Sie Ihre Kund*innen kennen müssen, um das richtige Produkt anzubieten, wollen wir helfen mit Hilfe eines Chatbots den Informationsfluss zu verbessern und relevante Fragen zu beantworten.

Was der Chatbot können soll

Die Zielsetzung ist einfach: Hotlines und Behörden entlasten, validierte, gesicherte und relevante Information einfach mittels Chatbot websiteübergreifend zur Verfügung stellen. Bürgerinnen und Bürger können mittels eines einfachen Chats in direkten Kontakt mit dem CoviBot treten, so wie Sie es auch in anderen Fällen des täglichen Lebens kennen (z. B. Kundenservice, etc.). Hier können Sie Ihre Fragen stellen und erhalten entweder direkt eine Antwort, einen Link oder eine Rückfrage, um eine gezieltere Antwort zu geben. Der CoviBot funktioniert auf Websites am Laptop, Tablet und Smartphone.

Wie wir den CoviBot entwickelt haben

1. Personas entwickeln

Begonnen haben wir damit, uns in die Situation von Bürger*innen zu versetzen: Welche Fragen treiben sie um? Was sind ihre Sorgen? Dazu haben wir 4 Personas entwickelt: Wer sind diese Menschen? Was sind aktuell ihre Herausforderungen, Bedürfnisse und Ziele in Zeiten von Covid-19? Da sind zum Beispiel...

Juliana, die gerade aus dem Urlaub gekommen ist

Wenige Tage, nachdem Juliana wieder zu Hause ist, bekommt sie Husten und Erkältungssymptome. Sie ist verunsichert, ob sie sich eine Erkältung eingefangen, einfach nur Heuschnupfen hat oder ob es sich um eine Infektion mit dem Corona-Virus handelt. Juliana möchte sich informieren.

Hubert, der Hundebesitzer aus Bamberg

Hubert ist 58 Jahre alt, wohnhaft in Bamberg, verheiratet mit Marianne und stolzer Besitzer eines zwei Jahre alten Golden Retrievers mit viel Bewegungsdrang. Hubert wohnt in einem Mehrfamilienhaus mit Balkon. Er arbeitet für eine Brauerei, die erstmal noch nicht in Kurzarbeit geht, da die Menschen in Bayern auch zu Hause ihr Bier trinken ☺. Er fragt sich, ob er trotz Ausgangsbeschränkungen vor der Arbeit noch mit seinem Hund Gassi gehen kann.

Virkanth, der IT-Spezialist wohnhaft in Offenbach bei Frankfurt

Virkanth ist in Indien geboren und lebt seit zwei Jahren in Deutschland. Seit das Corona-Virus in Deutschland ausgebrochen ist, ist er verunsichert, da er kaum Informationen erhält. Informationen auf Englisch sind schwierig zu finden. Er möchte zum Beispiel wissen, wie er seine Familie am besten schützen kann.

Michael, der Kleinunternehmer aus Hamburg

Michael ist Fotograf und betreibt seit einigen Jahren das Fotogeschäft, das seit Jahren in Familienbesitz ist. Er fürchtet einen enormen Einbruch seines Umsatzes und hat Angst, dass er bald Insolvenz anmelden muss. Michael sucht vor allem nach verlässlichen Informationen, über Fördermöglichkeiten für Kleinunternehmer. Außerdem treibt ihn um, wie er seine Mitarbeiter*innen bestmöglich schützen kann.

2. Technische Umsetzung klären

Parallel dazu haben wir uns verschiedene Plattformen angesehen und getestet, mit denen man Bots erstellen kann. Schließlich haben wir uns für den QnA Bot von Microsoft entschieden.

3. Unseren CoviBot "füttern"

Basierend auf den Personas haben wir Fragen entwickelt, die diese in Ihrer Lebenslage in Bezug auf Covid-19 Stellen würden. Diese reichen von arbeitsrechtlichen, über gesundheitliche, bis hin zu organisatorischen Fragen. Zu diesen Fragen haben wir im nächsten Schritt auf den offiziellen Seiten von Bund, Ländern und Kommunen die offiziellen Antworten recherchiert. In Summe sind über 200 Fragen und Antworten zusammengekommen. Mit diesen Fragen und Antworten haben wir im nächsten Schritt unseren CoviBot „gefüttert“ und trainiert. Natürlich gilt, je mehr Material da ist, desto besser sind die Antworten, doch sind die wesentlichen Fragen schnell beantwortbar.

Herausforderungen, auf die wir gestoßen sind

• Die technischen Möglichkeiten sind schier unbegrenzt und wir haben verschiedene ausgetestet. Für welche Lösung entscheiden wir uns? Und was müssen wir dabei beachten?
• Wie ist es möglich einen funktionalen Bot in einem Hackathon zu bauen, ohne der Herausforderung zu unterliegen, zu viel zu wollen.
• Wie viel echte Konversation können wir in der Kürze der Zeit bauen? Wieviel Content müssen wir dafür recherchieren?
• Natürlich war auch die Auswahl und das Aufsetzen des technischen Backends eine Herausforderung. Auch haben wir lange diskutiert, wie unsere Lösung in die IT der öffentlichen Behördenlandschaften einbaubar sind.

Erfolge, die wir gefeiert haben und auf dir wir stolz sind

Die Idee für unseren CoviBot ist ganz spontan am Freitagabend entstanden. Wir haben also innerhalb von 48h "from scratch" eine funktionalen Chatbot gebaut. Und das mit einem fantastischen Team, das vorher noch nie zusammengearbeitet hat. Wir sind ein absolut diverses Team, keiner von uns kannte sich oder hat in irgendeiner Form vorher schon miteinander gearbeitet. Wir haben alle unterschiedliche Hintergründe, Jobs und Fachgebiete. Dennoch haben wir von der ersten Minute an, perfekt zusammengearbeitet. Alle Diskussionen waren produktiv, jeder hat mitgemacht, es ist ein unglaublicher Teamspirit. Wir konnten uns alle mit unseren Stärken und unserer Expertise einbringen. Wir sind stolz in der Kürze der Zeit, etwas entwickelt zu haben, was zeigt, dass 1+1=3 sein kann.

Was wir gelernt haben

Das man nur Anfangen muss. Und natürlich gibt es Herausforderungen und Probleme, diese werden erstaunlicherweise aber kleiner und nicht größer, wenn man sich Ihnen nähert! Und: Hackathons setzen eine unglaubliche Energie frei!

Was als Nächstes kommt

Wir haben innerhalb von 48h einen Bot gebaut, der schnelle Hilfe bei großen Fragestellungen und aktuellen Problemen bietet. Aber dieser Proof of Concept ist nur ein Anfang: Es wäre ohne Probleme möglich, den Bot mit mehr Inhalt zu füttern, Webcrawler zu installieren, die automatisch die neuen Inhalte von Bund, Länder, Kommunen und Ministerien an den Bot geben. Außerdem könnte man Sprachassistenz anbinden, sodass der Bot auch barrierefreie Kommunikation ermöglicht.

Konkrete nächste Schritte wären:

1. Um wirklich genutzt zu werden, braucht es eine schnelle Klärung, wie eine Anbindung vom CoviBot an die Behörden und Regierungsseiten erfolgen kann. Und: Wie können Behörden, weitere Informationen einpflegen und aktualisieren?
2. Welche technische Plattform soll die skalierbare Basis bilden? Wir haben uns für den QnA Bot von Microsoft Azure entschieden, haben aber auch IBM Watson getestet: https://github.com/jKelio/covi-bot (Chatbot Backend / Automatisierte Dialoge) https://github.com/jKelio/covi-bot-chat (Chatbot Frontend / Webchat), https://integrations.eu-de.assistant.watson.cloud.ibm.com/web/public/f451698d-49cf-4687-95aa-5c0bd6b3fc99 (Testimplementierung mit IBM Watson, NICHT unser fertiges Produkt). Auch denkbar wären andere Lösungen von SAP oder Google. Hier müsste eine Bewertung von Aufwand, Preis und Nutzen erfolgen.
3. Datenschutzrechtliche Fragen müssen geklärt werden.

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