176_virtueller_Telefonassistent_CoronaInfosMitTwilio

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  Beispiel des Chatbots

Inspiration

Unser Projekt basiert auf der Challenge "Virtueller Telefonassistent des Gesundheitsministeriums" (ID 1780): Wie können wir die große Zahl an Anrufer*innen bewältigen, um sicher zu stellen, dass jede*r Bürger*in in max. 2h die benötigten Informationen erhält?

Was kann es?

Ziel unseres Projektes ist es, das Informationsbedürfnis rund um den Coronavirus der Bürger*innen schnell mit verlässlichen und aktuellen Antworten zufrieden zustellen. Dabei steht die Entlastung der öffentlichen Hotlines im Vordergrund und es wurde ein Telefonbot entwickelt: Anrufer*innen bekommen mit Hilfe eines Telefonbots verlässliche und aktuelle Informationen rund um Fragen zum Corona-Virus, Sars-CoV-2 und Covid-19. Die anrufende Person stellt eine Frage. Aus der Frage wird die Intention identifiziert. Auf diese Intention wird eine passende Antwort gefunden und dem*r Nutzer*in von dem Telefonbot vorgesprochen. Weitere Fragen sind möglich.

Durch die Nutzung eines Telefonbots können die Hotlines des Gesundheitsministeriums sowie der Gesundheitsämter entlastet werden. Zudem bietet es insbesondere Menschen ohne Internetanschluss einen Zugang zu Informationen.

Bei der Entwicklung wurden auch mögliche "Trigger" mitbedacht. Der anrufenden Person werden dann zum Beispiel die Telefonnummer der Telefonseelsorge angesagt.

Wie haben wir es realisiert?

Zum Entgegennehmen der Anrufe haben wir uns für den bekannten Dienstanbieter Twilio entschieden. Dieser erlaubt es uns auch auf einfache Weise die Spracheingabe der Nutzer*innen zu verarbeiten, so wie die Ergebnisse gesprochen vorzutragen.

Die nötigen Webhooks für Twilio wurden in einfachen node.js Funktionen implementiert, welche die Daten an den IBM Watson Assistenten weiterleiten. Diesen nutzen wir, um aus den Nutzereingaben Absichten ("Intents") abzuleiten, welche den entsprechenden Antworten zugeordnet sind.

Um möglichst schnell einen funktionierenden Prototypen erstellen zu können, haben wir uns entschieden den Anbieter zeit.co zu nutzen. Dieser erlaubt es skalierbare Serverless Functions ohne großen Konfigurationsaufwand zu deployen.

Die Wahl der Technologien ermöglichte uns, in so kurzer Zeit ein sinnvoll nutzerbares Ergebnis zu realisieren.

Wo hatten wir Probleme?

Im Laufe das Hackathons war es nicht möglich, eine deutsche Rufnummer von Twilio zu kaufen. Daher nutzen wir eine US-Nummer, jedoch ist es teuer diese anzurufen.

Um schnell weiterentwickeln zu können, bauten wir eine Webseite mit Chatbot, der sich genauso wie der Telefonbot verhält. Um einen Anruf zu tätigen, empfehlen wir aktuell die Nutzung von Skype, da Skype kostenlose Anrufe zu echten Telefonnummern ermöglicht.

Auf was sind wir besonders stolz?

Wir ermöglichen es Bürger*innen, die sich nicht viel im Internet bewegen, barrierefrei die wichtigsten offiziellen Informationen und Empfehlungen zu erhalten, insbesondere auch wenn die Hotlines der öffentlichen Verwaltung überlastet sind. Das trägt zur besseren Information der Bürger*innen bei und kann damit einen Beitrag zur Verlangsamung der Ausbreitung des Virus leisten.

Was haben wir gelernt?

Die Integration des IBM Watson Assistenten war für uns eine interessante Herausforderung. Die Leistungsfähigkeit und die Ergebnisse haben uns überrascht. Es ist erstaunlich, was mit solchen Systemen in kurzer Zeit möglich ist.

Was kommt als nächtes für CoronaFon?

Corona-Infos mit Twilio kann ohne Probleme skaliert werden und steht damit tausenden von Bürger*innen zur Verfügung. Dafür müsste im nächsten Schritt bei Twilio eine deutsche Nummer beantragt werden. Diese stand für einen Test nicht zur Verfügung.

Damit der Telefonbot, die Bürger*innen nicht verschreckt, muss eine möglichst freundliche Stimme ausgewählt werden, die Fehler in der Aussprache korrigiert werden. Zusätzlich kann die Konversationsstruktur weiter verbessert werden (z.B. Error Handling oder Reprompting).

Der Telefonbot kann zukünftig neben Informationen einen "Screeningprozess" umfassen und Bürger*innen eine Einschätzung zu möglichen Symptomen bieten. Dafür ist eine Zusammenarbeit mit Mediziner*innen essentiell.

Des Weiteren ist eine Erweiterung auf mehrere Länder und Sprachen relativ problemlos möglich.

Built With

• ibm-watson
• javascript
• node.js
• now.sh
• preact
• twilio