26_Homeoffice_Suchbegleiter

Konzept für ein Browser Add On, das vor allem älteren Menschen die Nutzung von Suchmaschinen erleichtert und dabei einen gezielten Lerneffekt bietet.

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Inspiration

Da die Corona-Krise von uns verlangt auf Remote umzuschalten und alles so gut wie möglich von zuhause aus zu erledigen, muss auf eine Vielzahl von Online-Dienstleistungen zugegriffen werden. Während davon ausgegangen wird, dass sich jeder in der digitalen Welt zurechtfindet, sieht die Realität anders aus. Digitale Newbies wie etwa Senioren, aber auch Mitbürger anderer Altersklassen, haben Schwierigkeiten sich im Internet zurechtzufinden. Doch gerade ältere Menschen, brauchen die Möglichkeit sich z.B. Essen nachhause zu liefern zu lassen, da sie besonders gefährdet sind, sich außerhalb ihrer vier Wände mit dem Virus zu infizieren. Mit Suchbegleiter möchten wir daher sicherstellen, dass alle Mitbürger die verfügbaren digitalen Dienste nutzen können. Da Internet-Neulinge oft viele Berührungsängste haben, war es für uns wichtig, ihnen mit Suchbegleiter jemanden an die Hand zu geben, der sie z.B. durch Such- sowie Bestellprozesse leitet und jederzeit für Fragen bereitsteht.

What it does

Suchbegleiter ist ein Add-On für deinen Webbrowser. Deine Assistentin Flinka steht in einem Chat-Fenster auf der rechten Seite deines Browserfensters für dich zur Verfügung und unterstützt dich bei deinem Online-Aufenthalt. Hast du Fragen oder kommst nicht weiter, kannst du ihr eine Nachricht schicken oder mit ihr reden. Flinka versteht dich und weiß wie sie dich zu deinem Ziel bringen kann. Sie nimmt dir nicht einfach die Arbeit ab, sondern leitet dich Schritt für Schritt zu deinem Ziel, sodass du daraus lernen kannst und dich beim nächsten Mal schon sicherer im Umgang mit dem Internet fühlst. Außerdem passt sich Flinka deinen Bedürfnissen an. Ist die Schrift zu klein? Redet Flinka zu leise? Alles kannst du beim OnBoarding individuell einstellen.

How we built it

(User) Research Unsere grobe Nutzergruppe war vorgegeben: Alle Mitbürger, die nicht jeden Tag im Internet unterwegs sind und nun auf digitale Service angewiesen sind. Aber auf welche Personengruppen trifft dies überhaupt zu? Nach einem Brainstorming identifizierten wir einige offensichtlich und andere weniger offensichtliche Gruppen, die das Kriterium "Internet-Neuling" erfüllten. Aus Skeptikern jeden Alters, die ihre Daten ungern preis geben und der Digitalisierung als solches negativ gegenüberstehen, Menschen die bezüglich vieler digitalen Möglichkeiten schlicht unwissend sind und in Social Media usw. an diesen vorbei surfen oder auch Menschen mit Einschränkungen oder Behinderungen, entschlossen wir uns, uns vor allem auf die Nutzergruppe der Senioren zu fokussieren, die von der Digitalisierung und der rasend schnellen technologischen Entwicklungen zurück gelassen wurden. Sie fühlen sich oft hilflos und "doof" und sind von vielen digitalen Produkten schlicht überfordert. Ziel des Researches waren nun vor allem zu verstehen, wo Hürden für Senioren in moderner Gestaltung und dem "digitalen Urwald" auftauchen und wie man diese vermeidet, wie man eine gute und inklusive User Experience für ältere Menschen gestalten kann und auch wo aktuelle Pains und Needs bei Senioren bestehen, vor allem mit Hinblick auf die aktuelle Covid-19-Krise. Nach einigen kurzen Guerilla-Interviews mit Freunden und Familie und einer ausgiebigen Internetrecherche zu diesen Themen bildete sich langsam ein Verständnis für unseren Nutzer. Aufbauend auf die in einem Remote-Whiteboard (Trello) gesammelten Ergebnisse entwickelten wir nun Personas, User Flows und ein Grundgerüst für unser Konzept. Auch auf unsere Wireframes, Prototypen und Screen Designs hatten die Ergebnisse aus dem Research großen Einfluss. Wichtiges Ergebnis war beispielsweise, dass es großes Misstrauen und Sorgen in Verbindung mit der Angabe von persönlichen Daten und digitalen Produkten generell besteht. Wichtig war also immer wieder positive Impulse zu geben und das Gefühl eines Helfers an seiner Seite, einer echten, hilfsbereiten Person am anderen Ende des Bildschirms zu bekommen.

Konzeptfindung Nach vielem Hin und Her und wirklich vielen unterschiedlichen Ideen, wie z.B. digital regelbarem Papierkram, formte sich dann aus verschiedenen Ansätzen, wie ein Gamification Ansatz zur Erlernung des Umgangs mit Suchmaschinen und einer digitalen Assistenz die lediglich den Weg weist und die richtigen Ansprechpartner vorgibt, den wichtigsten Findings aus unserem Research und vom Motto "Hilfe zur Selbsthilfe" inspiriert unser Konzept. Ein Browser Add-On, der den herkömmlichen und oft sehr unübersichtlichen und überladenen Browser um einen Chatbot erweitert, der mit gezielten Fragen wie "Was möchten Sie jetzt tun?" oder "Interessieren Sie sich vor allem für regionale oder internationale Nachrichten? und so weiter den Gedankenprozess eines "digital native" beim Suchen mit Google etc. nachstellt und so nicht nur schnell zum gewünschten Ergebnis, wie wichtigen Dienstleistungen und Nachrichten führt, sondern nebenbei auch noch einen Lerneffekt bietet. Das Problem das hier gelöst wird: Solche digitalen Angebote gibt es zwar schon in vielen Lebensbereichen, aber viele Menschen, vor allem Internet-Neulinge, kennen diese schlichtweg nicht und wissen nicht, wonach sie suchen sollen.

Wireframing Wir haben nur wenig Zeit gehabt, eine detaillierte Navigationsstruktur zu entwickeln. Aus diesem Grund haben wir den Fokus auf wenige wichtige Screens gelegt. So konnten wir drei Screens in dem User Flow identifizieren, die wir für den nächsten Schritt verwenden wollten, und eine Informationsstruktur durch Scribbling und Wireframing ausarbeiten.

Screendesigns Das Screendesign baut auf die vorher erstellten Wireframes auf und orientiert sich gestalterisch an dem vorbereiteten Moodboard. Die wichtigsten Merkmale unseres Screendesigns sind unter Berücksichtigung von inklusiven Gestaltungsregeln für Senioren und ähnliche Gruppen entstanden: Der natürliche und eingängige Neumorphismus, die minimalistische Gestaltung und warme Farben um ein professionelles, verlässliches aber auch gemütliches Gefühl zu schaffen und Ängste und Sorgen der Nutzer zu nehmen.

Accomplishments and Learnings

Für uns als Digital Natives ist das Nutzen von digitalen Diensten schon längst Alltag. Sich in die Situation von Internet-Neulingen zu versetzen, hat uns gezeigt, dass Themen wie Nähe, Vertrauen und Zuverlässigkeit auch in digitalen Anwendungen eine große Rolle spielen und sich auch im User Interface widerspiegeln müssen.

Das Durchlaufen des Design-Thinking-Prozesses hat uns gezeigt, wie wertvoll es ist, mit bestehenden Nutzergruppen zu arbeiten, auf ihre Bedürfnisse und Sorgen einzugehen und darauf das Konzept aufzubauen. Außerdem haben wir gelernt, dass man mit seinem Team innerhalb von 48 Stunden eine Menge erreichen kann :)

What's next for 026_Homeoffice_Suchbegleiter

Wir glauben, dass unser Konzept nicht nur in der aktuellen Krise Relevanz hat, sondern auch in Zukunft. Wir glauben an unser Konzept und seine Implementierbarkeit und Skalierbarkeit und haben uns bereits vorgenommen, es in naher Zukunft weiterzuentwickeln.

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  • adobexd
  • aftereffects
  • designthinking
  • ui
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